Photo by Rawpixel
Customer engagement di industri utilitas publik sering dianggap sepele. Banyak perusahaan penyedia utilitas publik yang cenderung fokus pada produksi dan distribusi utilitas itu sendiri sehingga cenderung mengabaikan keberadaan pelanggan. Padahal, sama seperti sektor industri lainnya, keberadaan pelanggan juga penting bagi industri utilitas publik.
Akibatnya, perusahaan pun kurang mengeksplorasi aspek pelayanan pelanggan, termasuk teknologi pendukungnya. Jika melihat sektor industri lain seperti sektor kesehatan, bahkan sudah menerapkan teknologi AI atau artificial intelligence (kecerdasan buatan) dalam melayani pelanggan. Dengan AI, berbagai prosedur yang harus dilalui pasien pun menjadi lebih sederhana. Lalu, bagaimana dengan industri publik? Bisakah AI bantu optimalkan customer engagement pada sektor industri ini?
Pemanfaatan AI di industri utilitas
Bisa dikatakan, industri utilitas merupakan sektor yang paling “menghindari risiko”. Bagaimana tidak, fokus utama bisnisnya adalah menyediakan kebutuhan paling utama manusia modern, seperti listrik, air, dan gas. Selama kebutuhan tersebut dapat disalurkan dengan baik, maka tidak perlu menambahkan hal-hal baru. Teknologi baru yang belum teruji hanya akan memunculkan risiko.
Meski begitu, sebenarnya inovasi teknologi seperti AI dapat membantu industri utilitas publik dalam mengidentifikasi tren dan anomali. Terlebih, industri utilitas pasti memiliki kumpulan data yang sangat besar. AI mampu menerjemahkannya menjadi suatu informasi yang bermanfaat, termasuk dalam aspek pelayanan pelanggan.
Teknologi AI dapat membantu Anda untuk dapat mengidentifikasi pola penggunaan pelanggan dari kumpulan data yang ada. Bagaimana tepatnya AI mengoptimalkan customer engagement? Simak penjelasannya pada poin-poin di bawah ini.
Bagaimana AI dapat mengoptimalkan customer engagement?
AI dapat diterapkan pada aspek layanan pelanggan di sektor industri utilitas publik. Berikut adalah beberapa contohnya:
1. Pengalaman yang terpersonalisasi
Kelebihan utama AI adalah analisis data secara real-time. Data yang dimasukkan oleh pelanggan akan dikumpulkan oleh sistem. Nantinya, data tersebut dapat digunakan untuk mempersonalisasi bentuk komunikasi pemasaran kepada pelanggan.
Contoh sederhananya adalah saat pelanggan menghubungi customer service perusahaan karena mengalami masalah. Ketika kemudian masalah tidak bisa langsung selesai, pelanggan kemudian bisa memilih saluran komunikasi untuk tindakan lanjut, entah melalui e-mail, SMS, atau media sosial.
Singkatnya, AI memungkinkan industri utilitas untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan begitu, perusahaan dapat mendesain pengalaman pelanggan yang terpersonalisasi.
2. Pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan
Memahami perilaku pelanggan sangat penting bagi industri karena hal ini berkaitan dengan strategi pemasaran selanjutnya. Dengan memahami perilaku pelanggan, maka perusahaan dapat merancang strategi yang tepat sasaran.
Penerapan AI untuk memahami perilaku pelanggan dapat diwujudkan melalui chatbot. Ini karena teknologi chatbot mampu mendorong komunikasi dua arah dengan mengajukan pertanyaan yang relevan kepada pelanggan.
Melalui chatbot yang telah dibekali dukungan AI, interaksi dengan pelanggan akan dikumpulkan menjadi data. Menariknya lagi, pengumpulan data tersebut dilakukan secara real-time. Data tersebut kemudian dianalisis dengan bantuan machine learning. Selanjutnya, data diekstrak hingga menjadi suatu informasi yang dapat diolah menjadi strategi pemasaran.
3. Dukungan pelanggan yang ditingkatkan
Customer service merupakan garda terdepan customer engagement. Untuk industri utilitas publik, sebisa mungkin customer service selalu tersedia 24/7. Pasalnya, produk industri utilitas merupakan suatu kebutuhan yang selalu digunakan.
Perusahaan penyedia utilitas publik dapat memanfaatkan teknologi conversational AI untuk kebutuhan tersebut. Conversational AI sendiri merupakan jenis kecerdasan buatan yang memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah layaknya komunikasi antar manusia.
Teknologi conversational AI ini memungkinkan perusahaan memiliki customer service dengan interaksi otomatis yang bekerja non-stop. Selain dapat meningkatkan customer engagement, pendekatan ini juga ampuh menekan biaya. Sebab, perusahaan dapat mengurangi ketergantungan terhadap agen customer service langsung.
4. Layanan mandiri digital
Layanan mandiri (self-service) merupakan sebuah pendekatan untuk menyelesaikan permintaan pelanggan tanpa bantuan dari pihak perusahaan. Salah satu contoh yang mulai banyak diterapkan adalah penggunaan mesin pemroses pesanan di restoran cepat saji.
Pendekatan seperti ini pun ternyata bisa diterapkan pada sektor industri utilitas publik. Caranya melalui chatbot dengan dukungan AI. Katakanlah pelanggan perlu membayar tagihan listrik. Chatbot kemudian bisa memberi link pembayaran melalui channel yang sudah ditunjuk. Tidak perlu lagi petugas turun tangan membantu pelanggan.
Pendekatan ini bahkan bisa dikembangkan untuk komunikasi dengan pihak eksternal perusahaan, seperti kontraktor, stakeholder, maupun otoritas yang berwenang.
Customer engagement penting dalam kelangsungan usaha dari berbagai sektor, termasuk sektor industri. Sebab, aspek ini berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Semakin tinggi customer engagement, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Aspek inilah yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan penyedia utilitas.Penerapan AI dapat membantu perusahaan penyedia utilitas untuk tingkatkan customer engagement. Pelajari potensi AI untuk industri utilitas publik dalam event Digital Transformation Indonesia-Conference & Expo di Senayan pada 3-4 Agustus.