Photo by Blake Wisz on Unsplash
Customer atau pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi keberlangsungan sebuah bisnis atau perusahaan. Tanpa pelanggan, bisnis tak akan laku, pemasukan turun drastis, dan mungkin saja menyebabkan gulung tikar atau bangkrut. Untuk menghindari hal-hal buruk tersebut, perusahaan atau bisnis perlu menerapkan customer experience terbaik bagi pelanggannya. Apa itu customer experience, mengapa ini penting, dan siapa saja yang diuntungkan saat menerapkan hal ini?
Apa itu customer experience dan mengapa ini penting?
Customer experience adalah bagaimana pelanggan menilai bisnis atau perusahaan secara keseluruhan berdasarkan pengalaman saat melakukan pembelian, mulai dari memilih produk, checkout, dan setelah menerima produk. Semua impresi yang dimiliki pelanggan atas bisnis Anda bisa diciptakan dan diusahakan sebaik mungkin berdasarkan hal-hal yang dilalui pelanggan. Misalnya dengan menciptakan platform berbelanja yang mudah dipakai, sistem pembayaran antiribet, pelayanan yang tanggap, dan sebagainya.
Mengutip HubSpot, ada dua poin penting yang berkontribusi untuk menciptakan customer experience, yakni people (pelayanan) dan products (barang). Saat ini, pelanggan memiliki peran sangat penting dalam perkembangan sebuah bisnis, sebab mereka bisa memberikan review di media sosial atau melalui word of mouth. Untuk itu, bisnis atau perusahaan perlu memberikan impresi sebaik mungkin pada pelanggan lewat dua poin penting yang telah disebutkan, yakni pelayanan dan produk.
Anda tentu akan memilih bahan terbaik saat menciptakan produk, sebab produk merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis. Akan tetapi, mementingkan kualitas produk saja tidaklah cukup. Anda juga perlu mempertimbangkan pendapat pelanggan; apakah mereka menyukai produk Anda, bagaimana sebaiknya produk tersebut dikembangkan, dan sebagainya. Bisnis atau perusahaan Anda bisa menanyakan hal-hal tersebut dengan bantuan teknologi terkini seperti chatbots.
Saat Anda sudah berusaha memberikan customer experience terbaik pada pelanggan dan berhasil, pemasukan bisnis Anda tentu akan meningkat. Pada akhirnya, bisnis Anda bisa memperluas jaringan dan pasar serta terus memberikan inovasi baru sesuai dengan perkembangan zaman. Dengan demikian, bisnis bisa terus berkembang dan tidak kalah saing dari pihak kompetitor.
Contoh penerapan customer experience
Salah satu customer experience yang kini berusaha dihadirkan oleh banyak perusahaan adalah menciptakan platform yang melibatkan keterlibatan pelanggan secara digital. Karena dunia sudah bergerak ke arah digital, kini perusahaan dan bisnis bisa semakin mudah menjalin hubungan dengan pelanggannya lewat platform-platform digital, seperti pemanfaatan alat-alat digital, solusi multisaluran dengan system integrator, dan analisis data.
Hal ini bisa dilakukan dengan memaksimalkan penggunaan teknologi digital yang menitikberatkan pada pelanggan. Contohnya seperti meluncurkan aplikasi yang dapat memberikan informasi dan akses secara lebih mudah, situs web interaktif yang mandiri, dan sarana promosi lewat platform-platform digital. Dengan demikian, bisnis bisa berjalan sesuai target tanpa mengesampingkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Peran Cognizant dalam menerapkan customer experience terbaik
Mewujudkan customer experience terbaik bukanlah hal yang tidak mungkin. Hal ini sangat memungkinkan, bahkan saat perusahaan Anda tidak memiliki divisi atau ahli di bidang IT, sebab sudah banyak perusahaan yang menyediakan jasa dan layanan untuk menerapkan hal ini. Cognizant, misalnya, yang menjadi salah satu perusahaan IT multinasional asal Amerika Serikat.
Tim konsultasi bisnis di Cognizant bisa menganalisis gerak laju perusahaan Anda dari segi kematangan dan kesiapan teknologi digital. Dari hasil analisis tersebut, Cognizant akan memberikan solusi yang bisa diterapkan. Misalnya, saat bisnis Anda terkendala masalah pengiriman secara global, mereka bisa membantu menciptakan situs web, aplikasi, dan layanan digital yang dapat menyajikan informasi dengan lebih mudah dan cepat.
Siapa yang diuntungkan saat memberikan customer experience terbaik?
Saat memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, ini tidak berarti hanya pelanggan Anda yang mendapatkan keuntungan. Meski bernama customer experience, hal ini tidak lantas menitikberatkan keuntungan pada salah satu pihak. Singkatnya, bukan hanya pelanggan Anda yang untung, tetapi juga bisnis atau perusahaan Anda.
Dengan memberikan pengalaman sebaik-baiknya pada pelanggan saat berurusan dengan bisnis Anda, pelanggan akan merasa terpuaskan. Akibatnya, loyalitas pelanggan bisa meningkat. Selain itu, pelanggan yang bahagia juga bisa memberikan pendapat positif terhadap bisnis atau brand Anda lewat word of mouth.
Keberadaan word of mouth (WOM) ini tidak bisa dianggap enteng, sebab bisa berdampak pada penghasilan perusahaan sebanyak kurang lebih 13 persen. Tidak jarang, kinerja WOM bisa melebihi hasil dari promosi atau iklan-iklan berbayar yang memiliki potensi keberhasilan tak kalah baik.
Customer experience tidak melulu soal memberikan pelayanan dan produk yang baik pada pelanggan Anda, melainkan juga bagaimana mengundang calon konsumen untuk mulai melirik dan terlibat pada perusahaan atau bisnis Anda. Semakin baik Anda melakukannya, semakin banyak pelanggan yang akan Anda miliki, dan semakin banyak pula pemasukan yang dihasilkan.
Pelanggan tentu menjadi aset berharga bagi perusahaan. Maka dari itu, penting untuk terus memberikan produk dan pelayanan terbaik bagi pelanggan setia Anda. Lebih dari itu, Anda juga perlu untuk terus berinovasi sesuai perkembangan zaman agar dapat menarik lebih banyak calon konsumen dan menghasilkan keuntungan yang lebih besar lagi untuk bisnis.
Salah satu cara untuk memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan adalah dengan menyediakan system integrator yang dapat menghubungkan berbagai perangkat dan saluran. Ketahui lebih lanjut mengenai system integrator di Digital Transformation Indonesia Conference & Expo. Conference dan expo ini akan menghadirkan pihak-pihak terkait, mulai dari penyedia system integrator, institusi kesehatan, hingga pemerintah selaku pemangku kebijakan.